Маркетинг съвети

Знаете ли, че ежедневно се сблъскваме с повече от 3000 бранда и всеки от тях се бори за вашето внимание. Не ви се вярва, нали? Мислите си, че 3000 е твърде голяма цифра и не може да се сетите за толкова много марки, камо ли да ги срещате всеки ден. Разликата между “Чувал съм за тази фирма”, “Да, знам ги, но не съм купувал от тях” и “Тези ги знам, редовно си поръчвам от тях” е анализирана и описана с термина “потребителска пътека”. Може да срещнете още понятието “продажбена фуния”. Двата модела са сходни и изследват все едно и също – през какви фази преминава клиента преди да закупи даден продукт или услуга. В тази статия ще преминем през различните етапи на потребителската пътека и ще видим какво може да мотивира клиента не просто да закупи веднъж, а да се превърне в лоялен клиент, който да ви препоръчва на близките си и приятелите си. Ще разгледаме примери за местни бизнеси и за онлайн магазин, както и ще дадем ясен списък със стъпки как да изградите своята потребителска пътека. 1. Какво е потребителска пътека? Потребителската пътека е процесът, през който преминава един клиент, от първоначалния контакт с вашия бизнес до момента на покупка и след това. Тя отразява пътя, който клиентите извървяват, за да вземат решение дали да купят даден продукт или услуга. Когато сме я анализирали и описали подробно, пътеката ни позволява да планираме по-добре маркетинговите си активности, да определим посланията си към клиента и да задържим повече от тях. За малкия и средния бизнес потребителската пътека може да бъде инструмент за оптимизация на продажбите. Потребителската пътека не е еднаква за всички – тя може да се различава в зависимост от типа бизнес, предлаганите продукти или услуги, както и поведението и нуждите на самата аудитория. Тази концепция помага на бизнесите да разберат по-добре как да комуникират с клиентите си на различни етапи от процеса на покупка и как да ги водят към успешно завършване на сделка. 2. Кои са етапите на потребителската пътека? Потребителската пътека варира според вида бизнес и целите, които той си поставя, но в основата си може да бъде разделена на три основни етапа: TOFU (Top of the Funnel), MOFU (Middle of the Funnel) и BOFU (Bottom of the Funnel). Това представлява маркетинговата фуния, която визуализира различните стъпки на пътуването на потребителя. В допълнение към тези три етапа, потребителската пътека може да включва по-детайлни стъпки, като осъзнаване, обмисляне, действие, задържане и лоялност. 2.1. TOFU (Top of the Funnel) – Осъзнаване Това е моментът, когато клиентът разпознава нужда или проблем, който трябва да реши. Започва да търси информация и попада на вашето решение. На този етап задачата на маркетолога е да предостави достатъчно полезна информация или решение, което съответства на нуждите на потребителя. В този етап основният фокус е върху увеличаване на разпознаваемостта чрез рекламни кампании, блог статии, социални мрежи или SEO. 2.2. MOFU (Middle of the Funnel) – Обмисляне В средата на пътеката, клиентът започва да обмисля различни варианти за решаване на своя проблем. Тук той вече е информиран за съществуването на бизнеса, но знае за вашите конкуренти или алтернативи, с които да реши своя проблем. Опитва се да направи правилен избор. Целта на маркетинга в този етап е да предостави съдържание, което дава допълнителна стойност и аргументи, за да убеди клиента, че продуктът или услугата на даден бизнес е най-подходящото решение за неговите нужди. 2.3. BOFU (Bottom of the Funnel) – Вземане на решение Тук потенциалният клиент е готов да вземе решение за покупка. В тази фаза маркетинговите усилия трябва да се фокусират върху подтикването към действие – оферти, отстъпки, персонализирани предложения и доказателства за ползите от продукта. На този етап маркетологът осигурява убедителни причини, за да накара клиента да избере неговото решение пред това на конкурентите и да не отлага. 2.4. Разширена потребителска пътека Освен основните три етапа (TOFU, MOFU и BOFU), потребителската пътека може да включва по-подробни стъпки, които се адаптират към различните фази на вземане на решение: 1. Осъзнаване (Awareness) – Първата стъпка, при която клиентът разбира, че има нужда от решение, но все още не знае кой може да му я предложи.2. Обмисляне (Interest) – Клиентът активно търси информация и сравнява различни опции.3. Оценка (Consideration) – Клиентът вече е стеснил избора си и разглежда детайлно предложенията на няколко конкретни бизнеса.4. Действие (Intent) – Клиентът предприема конкретни действия като покупка, запитване за услуга или друга форма на взаимодействие.5. Покупка (Buy) – След като клиентът вече е извършил покупка, целта на бизнеса е да го задържи и да създаде дълготрайна връзка с него.6. Лоялност и препоръки (Loyalty & Advocacy) – Това е последният етап, в който клиентът става лоялен и дори препоръчва бизнеса на приятели и познати. В различни случаи, пътеката може да включва или изключва някои от тези стъпки в зависимост от типа бизнес, индустрията и поведението на клиентите. За малките и средни бизнеси, разбирането на тези етапи е ключово, за да могат те да насочат маркетинговите си усилия оптимално и да създадат подходящи послания за всеки етап. 3. Защо е важна потребителската пътека? Потребителската пътека е критично важна, защото отразява начина, по който клиентите взаимодействат с вашия бизнес. Разбирането на всеки етап от пътеката позволява на бизнеса да адаптира своите маркетингови усилия и да се свърже с клиентите по-ефективно. Например, на етапа на осъзнаване, маркетингът трябва да се фокусира върху достигане до нови клиенти и създаване на разпознаваемост. Тук работещи са социалните медии, събитията и SEO. Във фазата на обмисляне, целта е да се предостави убедителна информация и аргументи за вашето предложение. Задълбочените блог статии, клиентските ревюта, персонализираните имейли ви извеждат пред вашите конкуренти. При вземането на решение, е важно да предложите добавена стойност, която да убеди клиента да избере именно вас. Тук е релевантно да се подчертае, че разполагате с безплатен паркинг, или 30 дни право на връщане, разплащане с електронни ваучери, карти и дигитални портфейли, например. А след покупката – да изградите лоялност, която ще задържи клиентите ви в дългосрочен план. Предложете специална оферта или отстъпка, информирайте ги за новата колекция, предложете бонус за рожден ден. Пътеката също така